Что такое CRM?

Это английское сокращение от Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Кстати, в авиации тоже есть подобное сокращение, там оно означает Cocpit Relationship Management — управление отношениями внутри кабины между членами экипажа. Смысл тот же — обеспечить четкое взаимодействие между людьми и обеспечить корректную передачу информации.

Что такое CRM?

Зачем нужна специализированная система, если есть Excel? База клиентов прекрасно сохраняется в Excel, сотрудники умеют работать в Excel. Проблема в том, что Excel — это двухмерная таблица. Т.е. или в файле ведется история по клиентам (что по ним было сделано менеджером) или файл по менеджеру, что он сделал по разным клиентам. А если менеджеры часто меняются (что не редкость в отделах продаж), если клиентов более 100, если одним клиентом занималось несколько менеджеров? Уже при этих небольших объемах клиенской базы начинается хаос, файлов много, разные даты, разные менеджеры. В результате часть клиентской информации теряется, клиенты нерничают, продажи прекращают расти.

Так вот, CRM системы позволяют:

— получать выборку по клиенту (история работы с клиентом разных менеджеров)

— получать выборку по менеджеру (чем занимался менеджер за период с разными клиентами_

— формировать воронку продаж (как менеджер строит работу от «холодного» клиента к сделке)

— планирование работы менеджера по клиентам, напоминание о срочных и не срочных мероприятиях

— контроль посещяемости клиентов менеджером

— при увольнении менеджера вся информация по работе с его клиентами остается на сервере компании

— и конечно, ведение информации по контактам с клиентами (телефоны, почта, дни рождения и т.д.)

— и самое главное — при увольнении менеджера вся информация по работе с клиентом этого менеджера остается на сервере компании (контакты, история отношений, обещания и пр.)

Система как правило ставится в сетевом варианте, т.е. заполнение базы идет одновременно со всех рабочих мест менеджеров. Кто-то узнал телефон (внес), кто узнал почту (внес). И с любого рабочего места легко посмотреть всю информацию и историю.

Помощь в оптимизации CRM систем, интеграции с существующими системами, индивидуальные IT-решения и многое другое для развития и продвижение бизнеса Вы можете найти в компании Polytell.

Простой пример из жизни.

Есть отдел продаж, 5 менеджеров, у каждого 30 клиентов, по каждому клиенту в день надо сделать 2 действия (отправить новый прайс и обработать заказ клиента).
Компания хочет найти руководителя отдела продаж, который управлял этими менеджерами, т.е. фактически ставил задачи и контролировал выполнение.
CRM нет, вся текущая работа по клиентам у менеджеров или в голове или в блокнотах или часть в Excel, менеджеры работают более 1 года и всех клиентов знают наизусть.

Без CRM никак не получится найти руководителя. Простое перемножение дает 5*30*2=300 задач, которые надо проконтролировать. И часть задач перенести на следующий день. Плюс о части задач информации в письменном виде нет нигде.

CRM просто жизненно необходима, иначе руководитель отдела продаж просто физически не сможет выполнять свою работу. Держать в памяти 150 клиентов и задачи по ним – невозможно.

 

Для примера можно посмотреть систему Quick Sales 2, картинки взяты с сайта www.crmpartner.ru

1. Список клиентов

Что такое CRM?

2. Карточка на клиента

Что такое CRM?

3. Рабочий календарь менеджера (что особенно приятно — невыполненный план переносится автоматически на следующий день)

Что такое CRM?

4. Воронка продаж

Что такое CRM?

5. Отчеты по продажам (менеджеру нет необходимости давать доступ в 1С)

Что такое CRM?

Система ставится на сервер, на рабочие места просто выносится ярлык программы.

Еще почитать:

Какие бывают продажи

Какие бывают продажи

Вроде вопрос сразу и непонятный – продажи они и есть продажи. На самом деле есть два разных юридических способа продавать. И есть достаточно большие различия, которые вызывают и непонимание и клиентов и бухгалтерии. Продажи по договору поставки. Т...

Активные и пассивные продажи

Активные и пассивные продажи

Внимательно посмотрим на воронку продаж . Активные продажи – когда отдел продаж (менеджер) ищет клиентов. Это вершина воронки и первый уровень. Пассивные продажи – это второй уровень воронки продаж, т.е. с потенциальными покупателями был уже пр...
Воронка продаж

Воронка продаж

Обычный вопрос – для чего это надо? Менеджеры и так мотивированы на результат продаж: хорошо продал – хорошо получил. И наоборот: мало продал – мало получил. Все просто и понятно, зачем еще нужно анализировать какую-то воронку продаж… Многие просто за...
Как увеличить продажи

Как увеличить продажи

Вопрос "как увеличить продажи?" на самом деле некорректный и провакационный. При обладании неограниченным бюджетом -> продажи можно увеличивать во много раз:) Да, продажи пойдут вверх, только прибыли не будет. На самом деле полностью вопрос можно задать та...
Причины плохих продаж

Причины плохих продаж

Следует понимать, что часто причины плохих продаж лежат не только на отделе продаж, а на всем коммерческом блоке компании, включая отдел маркетинга, отдел финансов и отдел персонала. Примеры ниже. Как вывод - ответственность за продажи должна быть на одном руковод...
Продажи sell in & sell out

Продажи sell in & sell out

Что такое первичные и вторичные продажи? Например, у нас есть ряд оптовиков, которые продают наш товар дальше. Первичные продажи - это то, что мы продади оптовику, вторичные продажи - это то, что оптовик продал дальше своим клиентам. В английском варианте ...
Продажи и дебиторская задолженность

Продажи и дебиторская задолженность

Дебиторская задолженность бывает разная: - мы дали отсрочку платежа клиенту (например на 30 дн), отгрузили товар - у клиента появилась дебиторская задолженность (обычная) - прошло 30 дней, клиент не оплатил, дебиторская задолженность стала просроченная При...