Ключевые показатели эффективности (KPI)

Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей.  KPI позволяют производить контроль деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Основоположником «Управления по целям» является Питер Друкер (нем. Peter Ferdinand Drucker (1909—2005)). Именно он превратил управление — непопулярную и не уважаемую в 50-е годы XX века специальность в научную дисциплину. Питер Друкер также является основоположником системы оценки достижения результатов — целей через ключевые показатели эффективности. Согласно Друкеру, начальники должны избегать «ловушек времени», когда они вовлечены в процесс решения текущих ежедневных задач, поскольку это приводит к тому, что они начинают забывать выполнять задачи, направленные на достижение результатов (целей).

Смысл очень простой – это фактически метод “кнута и пряника”,  даем премию за выполнение показателей и штрафуем за нарушения. Но есть подводные камни…

Эффект кобры

Термин «эффект кобры» возник во времена английского колониального правления в Индии. Англичане обнаружили, что развелось слишком много кобр. Чтобы избавиться от ядовитых змей, губернатор назначил награду за каждую сданную голову змеи.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Вначале количество змей быстро снизилось в результате их уничтожения. Однако потом индийцы быстро приспособились, начав разводить кобр, чтобы получать премию.

В конце концов, когда премия за убитую кобру была отменена, население выпустило не нужных змей на волю, и в результате оказалось, что количество ядовитых кобр не только не уменьшилось, а очень сильно возросло.

А если еще и за ошибки штрафовать – очень быстро руководство компании перестанет получать обратную связь (ошибки будут скрывать) и бизнесу станет нехорошо.

KPI в продажах

За что собственно платить премию? За рост продаж?

Вот так “в лоб” система мотивации работать не будет. Ибо рост продаж представляет из себя целый комплекс мероприятий:

  • рост продаж по существующим клиентам
  • наработка новых клиентов (которые впоследствии принесут деньги компании)
  • учет продаж по отгрузкам (товар уехал, но денег пока нет) или по приходу денег от клиентов?
  • разные сегменты рынка (даже внутри одного типа товаров)
  • дебиторская задолженность (общая и просроченная)
  • товары категории А, В и С (они совсем по разному продаются)
  • разная наценка на разные категории товаров
  • полнота ассортимента у клиента (если клиент никогда не покупал какие-то позиции, то он так и не попробует их)
  • и прочие разные мелочи

 

При реализации “в лоб” получим “эффект кобры”. Сделали KPI – “больше отгрузок – больше денег” = менеджеры по продажам загрузили склады клиентов тем товаром, который подороже и с отсрочкой платежа = все получили премии.

Обычно это товар категории С – он плохо продается (потому что особо не нужен рынку), на него легче делать скидку, на складе его запасов много.

Дальше, собственно, продажи встали. Клиент малоходовой товар продать не может, склады у клиента заняты, клиент еще при этом денег поставщику должен.

В лучшем случае клиент сделает возврат и больше с таким поставщиком работать не будет.

Вариант мотивации для сотрудников отдела продаж

Мы хотим от отдела продаж хотя бы +25% прироста. Да, есть творческие лица, которые пишут планы на +50% – но это только радует акционеров на этапе утверждения планов…

Хорошо, как получить эти 25%? У нас есть постоянные клиенты (ими будут заниматься менеджеры по ключевым клиентам) и новые клиенты, которых еще надо найти (вот это будет работа для рядовых менеджеров по продажам).

Нарисуем примерную схему типичного отдела продаж

Ключевые показатели эффективности (KPI)

В данной схеме подразумевается что “менеджер по продажам” = “торговый представитель”

С точки зрения резервирования и управляемости всё хорошо:

  • менеджеров по ключевым клиентам два (люди могут заболеть, уйти в отпуск, уволиться)
  • руководителя отдела продаж на период отпуска может подменить или супервайзер или менеджер по ключевым клиентам
  • рядовым менеджерам есть куда расти в компании – на следующей ступеньке или супервайзер или КАМ (он же Key Account manager)
  • у КАМ или у супервайзера тоже есть ступенька выше – руководитель отдела продаж

 

Итак, мы хотим +25% годового прироста в продажах, пишем планы :)

За что будем мотивировать?

РОП (Руководитель отдела продаж)

  • выполнение плана по продажам (и отгрузки и приходы денег)
  • полнота продаж ассортимента
  • рост продаж +25%
  • минимизация общей дебиторской задолженности
  • минимизация просроченной дебиторской задолженности
  • рост клиентской базы

 

КАМ (ключевые клиенты):

  • можно мотивировать за отгрузки, менеджер опытный, клиенты известные уже в работе
  • удержание ключевых клиентов (т.е. рост должен быть выше инфляции >10%)
  • контроль полноты ассортимента (нужно обеспечить, что бы крупный клиент попробовал весь ассортимент)
  • контроль просроченной дебиторской задолженности
  • контроль общей дебиторской задолженности по каждому клиенту (лимит, да – иначе клиент с отсрочкой платежа может сделать подряд много закупок и образуется большой долг)

 

Супервайзер:

  • рост клиентской базы
  • выполнение плана по количеству новых клиентов
  • активность менеджеров по посещениям (если менеджеров нет “в полях” – то результата вообще не будет)
  • минимизация просроченной дебиторской задолженности

 

Новые клиенты (рядовые менеджеры):

  • мотивация только за приход денег в компанию (по отгрузкам нельзя – иначе много товара уйдет клиентам, которые еще неизвестно как будут платить)
  • наработка новых клиентов (планы по менеджерам)
  • установка минимальной первой закупки (иначе менеджеры будут отгружать мелочь, что бы выполнить план по числу новых клиентов)
  • минимальный перечень ассортимента, который новый клиент должен взять (либо в первую закупку, либо в течении какого-либо периода)

Еще почитать:

Персонал в бизнесе

Персонал в бизнесе

Сотрудники – для мелкого и среднего бизнеса это главный ресурс, который обеспечивает развитие компании. Для большого бизнеса – это уже исключение, большие бюджеты на маркетинг позволяют развивать компанию, особо не обращая внимания на профессиональный уровень набираемых ...

Как управлять сотрудниками

Как управлять сотрудниками

Как понять, насколько хороша или плоха система управления в компании? Ответ дал Бонапарт Наполеон: Sans moi on ne fait que des Betises. "В мое отсутствие творят только глупости". Руководителя нет на месте - и все, система не работает. Так Бонапар...

Многозадачность сотрудника

Многозадачность сотрудника - это более плохо, чем хорошо. Еще почитать:
Мотивация персонала

Мотивация персонала

Зачем вообще нужна мотивация персонала? У сотрудников есть оклад, рабочий день 8 часов, 5 рабочих дней в неделю - вот пусть и работают. Мотивация позволяет мотивировать сотрудников на результат? Да, но через полгода-год работы. А что происходит сразу после ...
Порядок заполнения трудовой книжки

Порядок заполнения трудовой книжки

Как правильно заполнять трудовые книжки? Базовые правила. При заполнении трудовой книжки используются ручки с синими, черными или фиолетовыми чернилами.  Иные цвета не допускаются. Даты вносятся в трудовую книжку арабскими цифрами.  Пр...
Расчет отпуска сотрудника

Расчет отпуска сотрудника

Расчет отпуска сотрудника в 2019 году. Кто, когда и как может пойти в отпуск? Через какое время можно уйти в отпуск на новом рабочем месте? Согласно ч. 1 ст. 115 ТК РФ работающему гражданину полагается ежегодный отдых, продолжительность которог...
Расчеты с персоналом

Расчеты с персоналом

На компанию со стороны физического лица можно работать двумя основными способами. 1. Сотрудник компании по трудовому договору. Т.е. у него есть рабочее место, должностные обязанности и оклад. 2. По гражданско-правовому договору. Фактически это физ.л...


Вы можете сохранить ссылку на эту страницу себе на компьютер в виде htm файла



Сохранить URL
close slider

Cохраните себе адрес (URL) этой страницы

Сохраните файл со ссылкой себе на компьютер

 

В htm файле будет ссылка на данную страницу, её заголовок и описание.

Отправьте себе письмо со ссылкой


Ваш e-mail:
Какой сейчас год (например):
Извините, простая капча от роботов.

Если всё заполнено корректно - к Вам на почту придет письмо, в котором будет ссылка на данную страницу, её заголовок и описание.

Это работает на любых устройствах :)

P.S. Это не подписка на рассылку!

Для размещения рекламных постов пишите на электропочту

site_post@bk.ru

 


Яндекс.Метрика